在现在社会，制度对人们来说越来越重要，制度是指一定的规格或法令礼俗。拟定制度需要注意哪些问题呢？
1、目的
对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。
2、范围
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3、职责
3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；
3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4、客户档案的管理
4.1.1客户信息资料的收集整理
销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总
4.1.2客户档案的建立与管理
a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：
1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；
2、客户信用状况描述；
3、客户以往交易记录等。
b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；
c)客户档案由销售总监进行审批确认。
5.1.3客户档案的使用与保密
a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；
b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。
5、客户关系维护管理
5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；
5.1.2客户关系维护管理的方式包括：
a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；
b)客户产品使用情况的意见与建议调查；
c)顾客满意度调查等。
5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；
5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。
6、售后服务管理
a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；
b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；
c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；
d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
7、客户投诉管理
7.1.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；
7.1.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；
7.1.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户。
为规范公司客户信息管理，确保客户资料的准确性、完整性、安全性和及时性，提升客户服务质量，促进业务持续发展，特制定本客户档案管理制度。
一、适用范围
本制度适用于公司所有部门涉及客户信息的收集、整理、存储、使用、更新及保密等环节的管理。
二、客户档案内容
1.基本信息：包括客户名称、联系方式、企业类型、经营范围、注册资本、成立时间等。
2.交易记录：详细记录与客户的每一次交易时间、产品名称、数量、金额、支付方式、交货期及完成情况等。
3.需求分析：收集并分析客户的业务需求、购买偏好、使用反馈等信息，为精准营销和个性化服务提供依据。
4.服务记录：记录为客户提供售前咨询、售后服务、技术支持、投诉处理等方面的服务过程及结果。
5.关系评估：定期对客户价值进行评估，包括合作紧密度、购买潜力、满意度等，以便调整客户策略。
6.其他信息：如客户行业地位、市场影响力、竞争对手关系等，有助于深入理解客户市场环境。
三、档案管理流程
1.信息收集：通过销售活动、客户服务、市场调研等多种渠道收集客户信息。
2.信息整理：对收集到的信息进行分类、筛选、去重，确保信息的准确性和完整性。
3.档案建立：为每位客户建立专属档案，按照统一格式存储于公司指定的`信息管理系统或档案库中。
4.信息更新：定期或根据客户变化情况，及时更新客户档案信息，保持信息的时效性。
5.档案使用：各部门在合法合规的前提下，可根据工作需要查阅、使用客户档案，但需遵守信息保密原则。
6.档案保存：制定档案保存期限和销毁制度，确保客户信息的长期安全保存和适时销毁。
四、信息安全与保密
1.权限控制：对客户档案实行严格的权限管理，确保只有授权人员才能访问和修改档案信息。
2.数据加密：采用技术手段对客户档案进行加密处理，防止信息泄露。
3.物理安全：加强档案管理场所的安全防护，防止非法入侵和自然灾害对档案的破坏。
4.培训与监督：定期对员工进行信息安全和保密意识培训，加强对档案使用过程的监督，及时发现并纠正违规行为。
五、附则
1.本制度自发布之日起实施，由公司市场部负责解释和修订。
2.各部门在执行过程中如遇到问题，应及时向公司市场部反馈，以便不断完善和优化本制度。
3.对于违反本制度规定的行为，公司将依据相关规定进行严肃处理。
一、目的与原则
本制度是为了规范公司客户资料的管理流程，确保客户信息的准确性、安全性与有效利用，以支持公司业务发展、提升客户服务质量及满足合规要求。管理原则遵循保密性、完整性、可用性及合规性四大核心，确保每一环节均符合公司及行业相关标准。
二、适用范围
本制度覆盖公司所有部门在业务活动中收集、存储、处理、使用及销毁客户资料的全过程，包括但不限于客户信息的。录入、更新、共享、分析及保护等各个环节。
三、组织架构与职责
1、管理部门：设立客户资料管理中心（或指定相关部门），负责整体客户资料管理制度的制定、执行监督及持续优化。
2、职责分配：
业务部门：负责在业务开展过程中合法、合规地收集客户资料，并及时向管理部门提交。
IT部门：负责技术支持，包括客户资料系统的搭建、维护与升级，确保数据安全。
合规部门：监督客户资料管理的合规性，对潜在风险进行识别与防范。
四、资料管理流程
1、收集与录入：明确收集范围，确保资料的真实性与必要性，通过标准化模板录入系统，避免冗余与错误。
2、存储与备份：采用加密技术存储客户资料，定期进行数据备份，以防数据丢失或损坏。
3、更新与维护：建立定期审查机制，确保客户资料的时效性与准确性，及时响应客户变更请求。
4、使用与共享：明确资料使用权限，实行最小权限原则，确保资料仅被授权人员访问。共享时遵循必要性与合规性，记录共享详情。
5、销毁与归档：对于不再需要的客户资料，按照公司政策及法律法规要求进行安全销毁或归档处理。
五、安全与保密
1、访问控制：实施严格的访问权限管理，采用多因素认证等安全措施。
2、加密传输：确保客户资料在传输过程中采用加密技术，防止信息泄露。
3、教育与培训：定期对员工进行客户资料安全与保密意识培训，提升全员安全意识。
4、应急响应：制定应急预案，一旦发生数据泄露或其他安全事件，迅速响应，减少损失。
六、监督与改进
1、内部审计：定期组织内部审计，评估客户资料管理制度的执行情况与有效性。
2、客户反馈：积极收集客户对于资料管理的反馈意见，作为制度改进的重要依据。
3、持续改进：根据审计结果、客户反馈及业务发展需求，不断优化客户资料管理制度，提升管理水平。
七、附则
本制度自发布之日起实施，解释权归公司客户资料管理中心（或指定部门）所有。随着外部环境与内部管理的变化，本制度将适时进行修订与完善。
房产销售客户档案管理办法
为充分保证客户档案保密，并保证售后服务工作的顺利进行，特制订以下规则供遵守执行：
一、营销部为客户档案的主要收集整理者，应每天由售楼部负责将来访客户、成交客户等资料上报给销售经理，营销经理每周分类整理一次后归档，同时复印一份交总经理，并由总经理指派相关部门专门保管。
二、售楼员不可以私自保存客户档案，违者视为严重违反公司纪律。
三、售楼员要查阅客户档案，应征得营销经理同意并同时知会经营部经理方可。
四、销售经理应负责定期跟踪回访客户，并及时将客户情况的。变化进行档案的更改。
第一条目的：
本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。
第二条适用范围：
企业的过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。
第三条内容：
1、客户基础资料
客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。
客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。
2、客户特征
服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模（销售额等）、经营管理特点等。
3、业务状况
主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
4、交易活动现状
主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。
第四条方法
1、建立客户档案系统
本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行：
（1）由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。
（2）向客户派发客户资料表，请客户填写。
（3）委托专业调查机构进行专项调查。
2、客户分类
利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。
客户分类的主要内容包括：
（1）客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。
（2）客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。
3、客户构成分析
利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。
客户构成分析的主要内容包括：
（1）销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。
（2）商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
（3）地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。
4、客户信用分析
在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理办法。
第五条客户档案管理应注意的问题：
在客户档案管理过程中，需注意下列问题：
1、客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。
2、客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场提供资料。
3、客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。
4、客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。
为规范日常客户档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，特制定客户档案管理制度。
一、用户档案的范围
包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。
二、用户档案的要求
1.所有销售的整车用户档案以及售后维修的`车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。
2.按照厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。
3.所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。
4.客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。
5.对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。
6.对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。
三、用户档案管理的职责划分
1.客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。
2.销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。
3.售后部是维修用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。
四、用户档案管理的移交管理及具体流程
1.新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：
1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息）
2）购车发票复印件
3）销售合同原件
4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件
5）交车检查表
6）行驶证复印件
7）保险单复印件
8）衍生服务清单
9）车辆合格证复印件
10）交车照片
11）新车PDI检查表
12）其它证明类文件（特定客户）
2.售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：
1）小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单）、12项免费检查表
2）首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表
3）保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表
4）大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表
5）索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应项目专用工具检查数据）、12项免费检查表
6）事故车梁资料档案：多一个定损单；
五、违规处罚管理条例
1.销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。
2.销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。
3.服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。
4.服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。
5.服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。
6.销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。
7.档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。
8.针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。
9.以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。
10.档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。
1.目的
建立完善的客户档案管理制度，以规范客户档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。
2.范围
适用于各子（分）公司客户档案资料的管理。
3.职责
3.1客户中心全面负责客户资料、档案的管理。
3.2管家部经理客户保密工作第一责任人，负责指导、监督客户档案的管理工作。
4.方法和过程控制
4.1总则
客户档案包括客户的姓名、年龄、联系方式、联系地址、证件号码、入伙资料、装修资料以及客户的兴趣爱好、家庭状况、工作单位等。
4.2客户档案的获取、分类、整理、归档
4.2.1客户资料的获取，主要是通过业主本人或开发商获取，或通过电话、书面填写等方式进行收集。
4.2.2客户档案需分类整理，首先应把客户按类别分好，例如接房客户、未接房客户、特殊客户等，每一类都必须填好相关的目录与编号，以备查询和资料定位。
4.2.3客户档案分户建立，即按照楼栋分层分户建立，每一户业主应单独建立档案袋，档案袋应包括业主购房合同复印件、业主身份证复印件、业主（住户）资料卡、前期物业服务协议、临时管理规约、消防安全承诺书以及入伙资料、装修资料等。
4.2.4客户信息是不断变化的，档案也就不断的在更新；要随时保持档案内容更新状态，以免客户基本资料变动后较长时间，相关部门资料仍然无变动。
4.2.5客户档案由客户中心负责进行整理、归档，各楼宇管家协助。
4.3档案的查阅
4.3.1管家、收费员都有权查阅自己所负责楼栋客户的相关资料。
4.3.2管家部经理、总经理有权查询查阅所有客户的个人资料。
4.3.3其他部门人员要查阅客户资料时，需经总经理审批后方可查阅。
4.3.4查阅客户档案时，必须按公司档案管理办法履行相关手续。
4.4客户档案的增加、修改、删除
4.4.1客户档案应施行动态管理，不断充实、完善客户档案，掌握客户最新最全的基本资料，所有公司人员都有提供资料和完善客户档案的义务。
4.4.2客户档案的差错将直接影响服务过程，则即时发现与修改十分重要，但在修改前，应得管家部经理同意，并保留修改记录和修改原因。
4.4.3对错误的资料、死档在征得管家部经理同意后，应及时进行删除，但同时应保留删除原因，对确定删除的资料也要有一个月的保留期，一个月后再次进行确认，确认后再完全删除，以免误删。
4.5保密规定
4.5.1保密范围
1）客户的`姓名、年龄、联系方式、联系地址、证件号码、入伙与入住时间六大类。
2）客户的兴趣爱好、家庭状况、工作单位等。
3）其他需保密的事宜，如特别申请、资料等。
4.5.2员工保密守则
1）不能以任何方式向公司内外无关人员、泄露客户私人资料以及秘密。
2）客户档案应按要求装入档案袋并存入档案柜内，不得随意将业主档案带到无关场所。
3）计算机中关于客户资料的保密文件必须设置密码，并将密码告之部门负责人。
4）不得在公开场所随意将客户资料内容拿来谈论或进行交接。
5）客户资料不准私自翻印、复印、拷贝、外传、如因工作需翻印或复印时，需得到客户同意或部门领导批准。
6）一旦发现客户资料有外泄情况时，要立即采取应对措施，查找责任人。
7）不得将客户档案内资料拿去交易或出售。
8）员工查阅资料后，必须立即将档案放回档案柜内。
4.5.3员工保密奖惩规定
1）对忠于职守、坚持原则、保护客户资料维护公司信誉做出成绩，或有萧制止重大泄密事件者，将根据公司奖惩制度的有关规定给予表彰或奖励。
2）过失泄露客户资料，视情节轻重及造成的损害程度，分别处以罚款、警告、降职、降薪以及解除劳动关系。
3）以谋取个人私利为目的，故意泄露客户资料，其行为已造成严重后果，影响公司声誉，公司将对其除名或通过法律手段追究其刑事责任。
5.职责
5.1总公司综合管理部负责本办法的解释和修改。
5.2各子（分）公司可根据实际情况对本办法进行调整，调整后须报总公司备案。
5.3本办法自20xx年3月1日起生效施行。
一、目的
1、为科学地保管和高效地利用客户档案资料，提高客户档案立档工作质量，为档案管理工作提供依据，特制定本制度。
2、本制度适用于企业客户服务部、市场部、销售部、财务部等部门所有与客户有关的表格、计划、文案等资料的收集、归档、建档，以及档案的日常管理工作。
3、客户档案管理的职责分工如下。
（1）客户信息主管负责编制客户档案管理制度，并监督执行。
（2）客户信息管理人员负责客户信息资料的收集、整理、归档、建档，以及档案的日常管理工作。
（3）客户服务人员、销售人员负责客户信息资料的收集、记录工作，并在规定时间内将客户信息资料提交给客户信息管理专员。
二、客户档案的立档工作
1、客户档案的内容。客户档案包括“客户基本资料表”、“客户信用评估报告”、“客户销售合同（复印件）”、“客户资质评级表”、“客户销售统计表”、“客户信息分析报告”等。
2、客户档案信息的来源。由于客户档案由多个部分构成，所以不同的信息由不同的部门负责提供，具体要求如下所述。
（1）本月的“客户基本资料表”、“客户销售合同（复印件）”、“客户销售统计表”等资料由销售部门负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。
（2）本月的“客户信用评估报告”等资料由财务部门负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。
（3）本月的“客户资质评级表”、“客户信息分析报告”等资料由客户服务部负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。
3、客户信息的归档程序。新收集的客户信息资料应及时归档，归档程序如下所述。
（1）对客户信息进行鉴别，看其是否符合归档要求。
（2）按照客户信息的属性、内容，确定其所归属的档案。
（3）在信息目录上写明信息材料的名称及有关内容。
（4）将新客户信息资料放到指定位置，以方便查找。
4、归档的资料必须按年度立卷。本企业在营销活动中形成的各种有保存价值的资料，都要按照本制度的规定，分别立卷归档。
5、客户的基本信息主要包括客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、注册资本、经营规模、经营范围、经济实力、客户与企业的主要业务来往记录等。
6、为保证案卷质量，统一立卷规范，立档工作由相关部室兼职档案员配合，档案室的文书档案员负责组卷、编目。
7、案卷质量总要求。保持文件之间的有机联系，遵循文件的形成规律和特点，方便保管和利用。
8、归档资料的种类、份数以及每份文件的页数均应齐全。
9、在归档的资料中，应将每份文件的正本与副本、转发文件与原件、请示与批复、多种文字形成的同一文件放在一起，不得分开。
10、普通文件应合一立卷，绝密文件应单独立卷，少数普通文件如果与绝密文件有密切联系，也可随同绝密文件立卷。
11、不同年度的资料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊处理。
（1）跨年度的请示与批复，放在复文年立卷。
（2）没有复文的，放在请示年立卷，跨年度的规划在针对的第一年立卷。
（3）跨年度的总结放在针对的最后一年立卷。
（4）跨年度的会议文件放在会议开幕年。
12、客户档案资料应区别不同情况进行排列，密不可分的材料应依以下次序排列在一起。
（1）批复在前，请示在后。
（2）正件在前，附件在后。
（3）印件在前，定稿在后。
其他材料应依其形成规律或特点进行排列。
13、客户资料应按排列顺序依次编写页码。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面右上角、背面左上角打印页码。
14、永久、长期和短期案卷必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录，填写字迹要工整，卷内目录放在卷首。
15、客户档案有关资料情况的`说明应逐项填写在备考表内，备考表应置卷尾。若无情况说明，应填写相关负责人的姓名和立档日期。
16、各部门案卷的排列顺序。软卷封面（含卷内文件目录）→客户资料→封底（含备考表），以案卷号排列次序装入卷盒，置于档案柜内保存。
17、案卷的装订。装订前，对被破坏的材料应按裱糊技术要求装裱，字迹已扩散的应与原件一并立卷，案卷应用三孔一线封底打活结的方法装订。
三、客户档案的保管工作
1、客户档案的保管要做到“四不”，即“不散、不乱、不丢、不坏”。
2、为确保客户档案的完整和安全，必须对客户档案材料进行检查与核对。
3、客户档案材料检查与核对工作要定期进行，检查的内容既包括对客户档案保管的环境进行检查（如查看库房门窗是否完好，有无其他存放错误等），也包括对客户档案材料本身进行检查（如查看有无霉烂、虫蛀等）。在下列情况下，也要对客户档案材料进行检查与核对。
（1）对有些档案发生疑问。
（2）发生突发事件之后，如文件被盗、遗失或发生火灾。
4、客户档案的保管、保密工作，严格按照下列要求进行。
（1）库房要配备必要的防火、防潮器材。
（2）设专人负责客户档案的保管工作，配齐必要的存档设备。
（3）库房、档案柜应保持清洁，不准存放无关物品。
（4）任何人不得擅自将档案资料带到公共场合。
（5）客户档案保管人员离开时关灯关窗，锁门。
（6）无关人员不得进入库房。
（7）库房内严禁吸烟。
5、要对客户的档案材料（包括档案的数量、档案材料的收集补充情况、档案的整理情况、档案的保管和利用情况、库房的设备情况、档案工作人员情况等）进行严格统计。
四、客户档案的使用与销毁规定
1、客户档案的使用。企业各部门与客户间的重大事项，均须报告客户信息服务部（除该业务保密外）。
2、如果需要查阅客户档案，应按以下手续进行。
（1）由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的目的、对象、理由、查阅人概况等。
（2）由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。
（3）由档案保管部门对查阅申请报告进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。
3、客户档案外借时，须履行如下手续。
（1）借档部门提交借阅申请，内容与查阅申请相似。
（2）借档部门盖章，负责人签字。
（3）档案部门对借阅申请进行审核、审批。
（4）进行借阅登记，把所借材料的名称、份数、借阅时间、理由等填写清楚，并由借阅人员签字确认。
（5）归还借阅材料时，应及时在外借材料登记表上注销。
4、销毁客户档案应履行如下手续。
（1）超过保存期限的档案，由客户服务部档案管理人员登记造册，经客户服务部经理和档案形成部门领导共同鉴定，报客户总监批准后，按规定销毁。
（2）经批准销毁的档案可单独存放半年，经验证确无保留价值时再行销毁，以免误毁。
（3）销毁档案必须在指定地点进行，并指派专人监销，严禁将待销毁的文件另作他用，或作废纸出售。文件销毁后，监销人应在销毁登记表上签字。
五、附则
1、客户档案的修改、更新。客户发生重大变动事项时，应及时修改客户档案资料；客户与本企业的业务交往、客户的年度业绩报告、财务状况报告应及时更新。
2、本制度由客户服务部客户信息主管制定、修订和补充。
3、本制度呈报总经理审批，自颁布之日起执行。
第一章总则
一、目的
为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度。
二、范围
与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户，都是本制度的管理范围。
三、职责
公司销售档案管理由营销总监总负责；各部门经理负责本部门客户档案管理；人力资源部为本制度的监督、处罚部门。
第二章档案的内容和建档方法
一、客户档案的内容包括以下四项资料：
1、客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。
2、客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。
3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的`对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。
二、建立客户档案卡。档案的分别为两类，一是经销商客户档案，区域提供，二是终端客户档案，业务部和营业部提供。具体内容见《经销商客户档案卡》和《终端客户档案卡》。
三、建档方法
销售人员接待或拜访客户后，当天登陆客户管理系统填写或完善客户档案。不全面的客户档案，销售人员要进一步了解，每月最少完善一次。客户档案不及时更新，销售人员违反每次罚款20元。
第四章保密规定
一、公司客户档案密级为机密级档案，分级管理。公司级档案由营销总监负责管理，营销总监、营销副总经理、总经理可以查阅，其他人查阅需营销总监批准；部门级客户档案由部门经理负责管理，其他人查阅需营销副总批准部门经理批准；个人级客户档案由销售人员负责管理，他人查阅需部门经理批准。
二、档案的保存
公司档案以客户档案管理系统进行管理，营销�
三、客户档案的查阅
1、查阅公司的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批表》，经本部门经理签字，总经理批准后，档案管理负责人才可以让其查阅。
2、未经审批私自查看客户档案，每次处50元罚款；未经审批，擅自将客户档案账号提供给人查阅，每次处50元罚款。
1、目的
对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，
2、范围
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3、职责
3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；
3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4、客户档案的管理
4.1客户信息资料的收集整理
销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总
4.2客户档案的建立与管理
a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：
1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；
2、客户信用状况描述；
3、客户以往交易记录等。
b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；
c)客户档案由销售总监进行审批确认。
5.1.3客户档案的使用与保密
a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；
b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，
5、客户关系维护管理
5.1公司办公室负责客户关系维护管理；
5.2客户关系维护管理的方式包括：
a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；
b)客户产品使用情况的'意见与建议调查；
c)顾客满意度调查等。
5.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；
5.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。
6、售后服务管理
a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；
b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；
c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；
d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
7、客户投诉管理
7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；
7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；
7.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；
1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。
2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按时交档案管理人。
3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。
4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。
5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。