在现在的社会生活中，很多地方都会使用到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。那么你真正懂得怎么制定制度吗？
为标准员工宿舍管理，给广阔员工提供一个安全舒适的休息环境，结合员工宿舍目前的管理情况，特制定以下补充规定：
一、关于员工家属在宿舍住宿的管理规定
1、员工家属、亲友来访，如需在员工宿舍探亲房住宿，员工必需提前向本部门提出书面申请，经部门经理批准后，报人力资源部审批、登记，并到财务部缴纳xxx元物品押金后，凭财务部的`押金收条到宿舍管理员处，由宿舍管理员赐予布置住宿并发给探亲房钥匙及床上用品；
2、员工直系亲属可免费入住探亲房10天。超过10天者必需重新办理申请审批手续，并恰当收取本钱费用，11—20天，按每人15元/天收取费用，21天以上者每人30元/天；员工非直系亲属入住探亲房，1—20天，按每人15元/天收取费用，21天以上者每人30元/天；对续住两天以上不重新办理申请审批手续者，有权收回员工家属、亲友探亲房钥匙，请员工家属离开，并赐予该员工警告处分；
3、员工家属来访，不入住员工宿舍家属探亲房，必需按本规定第二条来访亲友管理规定进行登记；
二、关于来访亲友管理规定
1、来访亲友会客时间为8：00—22：00，非会客时间宿舍管理员有权拒绝员工亲友来访；
2、对员工来访亲友，均需凭有效证件在宿舍管理员处登记，并在规定时间、地点会客；
3、、大堂经理、总值班经理将定期不定期进行检查，发现员工在非会客时间在宿舍会见亲友或私自留宿亲友者，惩罚员工50元，情节严峻者按《员工手册》有关规定惩罚；
三、关于男女员工互访及深夜回宿舍管理规定
1、男女员工在23：00以后不答应再互窜宿舍，如有违反将对窜宿舍的员工处以50元罚款；
2、坚定杜绝男女员工混居、非法同居现象，如有发现，对双方员工各罚款200元；
3、非工作需要，酒店员工必需在24：00从前回到自己宿舍休息，在24：00以后进出宿舍的员工，必需说明原因，主动进行登记，并协作宿舍管理员进行查询，如有违犯，惩罚违纪员工50元罚款，不听从管理、情节严峻者按《员工手册》有关规定进行处理；
四、关于在外住宿人员管理规定
酒店为员工提供了免费住宿，原则上员工不得在外租房住宿。如有特别情况，由本人书面申请，经部门经理签字同意，人力资源部、批准，并签定保证书后，方可在外住宿；如有私自由外住宿者，将按酒店规章制度进行处理；
在外租房住宿者，酒店担心排宿舍；
在外住宿者必需遵守国家的法律法规，必需维护酒店形象和名誉，同时遵守酒店有关规章制度。
五、关于对员工宿舍管理员管理的规定
宿舍管理员必需严格按《员工宿舍区域管理制度》及本规定对员工、宿舍进行管理，不得徇私舞弊，不得有意刁难员工。如有违者，将按《员工手册》及有关规定进行严格处理。
地产代理公司销售现场员工离职管理制度
一、离职方式:
（一）辞职:
1、辞职申请方式:员工提出辞职需以书面形式提出申请。申请内容包括辞职原因和预期办理辞职日期，经批准后方可正式办理离职手续。
2、辞职申请时间:
（1）试用期两周内:当天提出申请，当天办理交接手续即可离职；
（2）试用期两周后:提前三天提出申请；
（3）试用期结束后:普通员工提前两周申请，部门主管级以上员工提前一个月申请。
3、辞职程序:
（1）普通员工离职，将书面辞职申请交部门经理，部门经理批准后交销管部经理。
（2）销管部经理批准后报人事部经理核准后，即可办理离职手续。
（3）部门主管以上级员工离职，将申请交销管部经理审批后交人事部经理核准。
（4）经主管副总或总经理批准后方可办理离职手续。
（二）辞退:
1、试用期员工辞退:试用员工工作质量、效果或工作状态不符合公司要求标准，公司将提前一天提出中止试用期。
2、辞退程序:
（1）由部门经理填写《员工劝退通知单》，写明辞退的具体原因，二日内报销管部经理审核后，交行政部经理批准方可开始办理离职程序。
（2）主管以上级员工《劝退通知单》经主管副总批准后方可开始办理离职程序。
二、离职具体程序
1、员工的辞职申请、部门提交的《劝退通知单》被批准或经公司决定被开除的员工，由人事部负责通知现场销售经理及客服，由客服负责现场员工离职手续的办理。
2、客服负责将《离职确认单》、《工作交接单》交员工本人，并告知员工如何办理。
3、客服负责统计此离职业务员签署全部合同应提取的佣金，并填写《离职业务员佣金确认单》由销售经理、客服与业务员本人签字确认后上报到销售管理部。
4、首先，员工将分内的工作列详细的清单，并与部门指定的接收人进行交接，双方在《工作交接单》上签字确认。
5、其次，员工需将《离职确认单》中列明的接收事项交相关人员签字确认。
6、客服应在《确认单》中明确员工工服应扣款项及考勤一项。
7、部门经理负责监督交接工作。若认定交接工作准确完成则在《离职确认单》上签字，交销管部经理核准。
8、核准后报人事部经理批准（若主管以上及员工离职，需报主管付总最后批准），离职程序完成，员工可正式离职。
9、人事部接到被批准的'《员工离职确认单》后，将原件存入离职员工档案，复印件交财务部做为计发离职员工工资的依据。
10、员工正式离开工作岗位后，由人事部负责在公司范围内作离职通告。
三、薪金结算:
1、离职员工的薪资或补偿金的支付时间，依据公司全体员工的固定发薪时间，即上月工资由财务部于本月10日发放，本月工资于下月10日发放。
2、员工被扣罚及应赔偿公司部分，在公司结清员工薪资及其他收入时直接从中扣除。
四、注意事项:
1、部门经理及负责接收工作的员工在交接工作中，必须认真负责，考虑周到，避免交接遗漏。确认无误后，方可签字。如因工作疏忽，造成交接中的遗漏而引起公司损失，将追究签字人责任。
2、若现场员工因特殊情况未办理离职手续即离开公司，现场客服应在确知该员工离职当日内通知销管部和行政部知晓，并在两日内补填《离职确认单》交销管部报行政部。
3、被解聘的员工如在交接工作期间故意违反公司的规章制度、扰乱公司正常办公秩序，使公司蒙受一定的经济或声誉损失的，公司有权追究其民事、刑事责任并予以立即开除的处分，同时停止发放任何经济补偿。
4、离职员工必须遵守劳动合同及公司《员工手册》规定的保密义务。
五、交接重点:
（1）现正跟进的工作。
（2）领用物品及负责项目的应收款项等。
（3）部门资料（包括电脑文档、复印件等）
为加酒厂的强财务管理，适应激烈市场竞争要求，提高企业效益，实现企业上新台阶，根据有关会计法规和本厂实际，特制定如下制度：
一、总原则
1、本厂各员工必须遵纪守法从本厂整体利益出发，相互协作。
2、本厂各生产经营部门必须相互衔接，各负其责。
3、须做到钱帐分管，帐物分管，手续齐全。
二、材料采购制度
1、材料库存既保证生产需要，又无积压，采购费用小。
2、每次采购必先由仓库向采购部门申请。
3、采购部门根据申请打订单，送财务部审核、厂长审批方可向客户联系采购。
4、采购部门必须保证材料及时、保质、保量、价优到位。
5、材料进厂以后，仓库必及时清点数量，质量管理部门验收质量合格后，仓库填制入库单，有关人员签字送财务部门，仓管人员及时登记入帐。
三、销售业务制度
1、销售业务人员必须详细登记客户资料。
2、销售业务人员必须同客户确定好售价、付款方式、送货方式以及有关事项。
3、业务人员给客户价格优惠必须经厂长审批，并留财务部门存档。
4、业务人员必须负责客户全套服务，包括客户对产品的要求，送还货期，货款追回。
5、发货时必须由发货人在出库单上签字，并由业务人员负责在当日办理各客户的帐单或货款回收。
四、现金管理制度
1、现金管理必须遵循钱帐分管，钱票分管原则，会计管帐票，出纳管钱。
2、每项现金收入必须由会计开据票据，出纳收现，并在票上签字盖上“现金收讫”戳记。
3、现金收款票据必须设置多联，客户、会计、出纳、经办人分别一联，以便核对。
4、出纳必须确保现金的安全，防止遗失、偷窃。
5、出纳必须根据经办人签字、会计审核、厂长审批的凭据付款。
6、出纳必须即时登记现金日记帐，核对收入、支出、余额并与实际库存现金相符，做到日清日结束。
7、出纳不得擅自借款给员工，借款必须有厂长批准签字，并不得超过规定限额。
8、月底会计同出纳核对现金余额和银行存款余款，做到帐帐相符、帐实相符。
五、成本控制制度
1、各生产员工必须有很强的成本意识，不断提高自己的生产技术水平，节约材料，提高速度，保证产品质量。
2、会计要同其他部门制定每年每种产品的成本计划，材料耗用定额，费用标准。
3、材料入库保管人员立即同生产人员组织验收，清点数量，检查质量，如有数量和质量问题，及时通知采购部门和供应商。
4、材料入库及时由保管人员填制验收单，验收单上必须有检查质量人员和保管人员同时签名，一份三联，及时送财务、采购部门，以便核对。
5、车间生产需材料必须填制领料单，并有生产和仓库部门同时签名，并报财务部门。
第一条办公环境管理
1、各部门都要建立每日轮流清扫卫生制度，排定班次进行卫生打扫。
2、节约办公资源，办公纸张双面使用，做到节约使用纸张，并严格按照办公室规定使用办公设备，做到勤俭节约。
3、确保办公室的环境整洁。不得在办公室内随意堆放杂物和垃圾，保持办公桌椅和设备、各式文具、日常用品、各类文件及报刊有序摆放，用完物品及时还原。
4、室内应保持整洁，做到地面无污垢、痰迹、烟蒂、纸屑；桌面、柜上、窗台上无灰尘、污迹，清洁、整齐，窗明几净；室内无蜘蛛网、无杂物。
5、室内不准许随便存放垃圾，应及时把垃圾倒入垃圾筐内；保持篓内套垃圾袋并及时清理垃圾，无溢满现象。
6、办公室内办公用品、文件等摆放整齐有序，保持桌面个人物品不超过3件，包和衣服统一存放位置，整齐，不摆放在桌面及座椅上。
7、桌面摆放的'盆栽植物于每周三、六各浇水一次。
8、爱护所有办公设备，做到人走灯灭，关闭电源。
9、门禁是确保公司物品及资料的安全，为保证正常使用必须先刷卡后推门，关门时拉着扶手轻轻将门关闭。
第二条个人卫生
1、不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。
2、办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。
3、禁止在办公区域和卫生间抽烟。
4、下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。
5、下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。
第三条质量检查
每周一次对各个办公区卫生情况进行现场检查、质量记录。检查结果将在ekp系统上进行通报。
1.1员� 保持头发整齐光亮，固定不散乱、无头屑。男员工不准留长发、烫发、大鬓角、小胡须，女员工不留披肩发，着淡妆，不得浓妆艳抹。
2、仪表要整洁。统一着制服，配带工作牌。
3、上岗时要精神饱满，端庄大方，面带微笑，谈吐文雅，不卑不亢，坐立、行走姿势端正，遇到宾客主动点头问好，主动让路，不得带情绪上岗。
4、注意礼节礼貌，对客服务时要微笑服务。
5、员工在工作中要保持咖啡厅的安静，不可大声喧哗，粗言乱语，哼歌曲或在外场内奔跑。
6、服务时不可与客人过于亲近的攀谈（或纠缠）。
7、除指定地点外，工作区内禁止吸烟，上班时间不得吃零食、化妆、看书刊等干与工作无关的事。
8、无故不能擅自离岗、窜岗，不得与吧员或厨师聊天而影响其正常工作。
9、不准偷吃偷喝为客人准备的食物或饮品，严禁抄用唛座物品或使用唛座咖啡为宾客提供的一切服务设施。
10、上班时间不得私自会客或为亲友提供咖啡厅对客优惠条件等。
11、上班时间不得接、打私人电话，下班后或上班前半小时不得在唛座咖啡厅营业区域游滞、闲逛。
12、私人物品不得带入营业区。
13、不得当着客人的面打哈欠、喝水、剔牙、掏耳、抓头等做不雅动作。
14、不得无故迟到、早退，请假必须提前1天申请。
15、工作期间，要保持恭候姿势，保持身体直立，不得倚靠家私及墙壁站立，不得将手插在衣袋内，不得双手交叉胸前，更不能聚集聊天，至客人于不顾。
16、同事之间精诚合作，不得互相扯皮，推卸责任，不得提供假情况，搬弄是非，阴奉阳违，诬陷他人。
17、维护公司利益，保守机密，不得与进店宾客私自交往，要尊重宾客的风俗习惯和宗教信仰。
18、要以主人翁的态度关心本企业的经营管理，爱护唛座咖啡厅的一切财产，反对铺张浪费，维护环境卫生，不得把有用的公物扔入垃圾桶。
19、遵纪守法，执行规章，服从分配，听从调动，按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
20、按模式运转，按程序实施，按规范操作，按标准落实。
21、经过统一培训考核上岗的员工，必须继续工作3个月，否则离职时将扣出押金，员工离职需提前15天递交申请。
1.2考勤制度
1、全体人员按时上班，采用与公司统一的指纹打卡考勤方式。
2、店长负责点名登记，对未到者进行登记，问明未到者原因，并按病，事假，迟到等缘由在登记簿中注明。
3、因病、事不能上班，应写请假条经负责人批准后方可请假，并把假条送到领班进行登记，未请假或未经请假批准不来上班一律按矿工处理。
4、本制度由领导进行监督执行。
1.3吧台管理制度
1、卫生清洁，吧台面无灰尘污迹，餐架无灰尘，地毯无杂物，客用杯具茶具等器具无水渍。备品摆放整齐，抽屉内物品归类，禁止存放私人物品。
2、及时出库，补充售卖物品，保证营业需要。
3、微笑面对客人见客人主动问好。
4、及时清洗客人用过的杯具，使茶杯无水渍手印，另进行消毒。时报损保修小故障。
5、营业日报表准确，帐物相符。
6、对吧台内设备了如指掌，保证吧台内照明设备物品的使用，损坏及2小时内修复，大故障24小时之内修复。
7、营业结束，做好盘点工作，锁好备品柜，关闭相关电器设备。
8、接听电话，仔细倾听，做好记录。
9、吧台内物品不允许外借。
10、负责客人贵重物品寄存。
11、节约成本，避免浪费(未经允许不得私自取用餐巾纸等客用物品)。
1.4库房管理制度
1、库房内各种原材料要分类存放，摆放有序，保持干燥，通风。
2、食品调味料要上架存放，库房内环境良好，整洁卫生。
3、库房中不准存放腐烂，变质原料及有毒有害物品。
4、库房内原料要遵循"先进先出"的原则，杜绝过期产品及"三无"产品。
5、库房内保持干燥整洁，通风条件良好，防鼠设施完善。
6、做好防盗等安全工作。
7、库房管理人员的工作由咖啡厅负责人监督执行，配送中心负责人也可根据工作需要要求各店库房管理人员进行相关工作协助以及物品的综合调配，咖啡厅负责人需支持配合此类工作进行。
8、库房管理人员每月30日晚必须按照财务部门要求盘点库房。
1.5卫生管理制度
卫生管理包括个人卫生管理，物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。
1、物品，设施设备要求表面平整，光亮，无异味，无损坏，无抹痕，摆放整齐有序。
2、餐具杯具等器皿的消毒措施
1)所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒。
2)消毒程序严格执行"一洗，二刷，三冲，四消毒，五保洁"的制度。
3)使用消毒液进行消毒时，按1:200的比例。
3、严格进行周期性卫生清理工作，认真清理卫生死角的。由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。
4、控制毛絮，浮灰，水渍，纸屑，积灰，污渍，油渍，杂物，毛发，皱褶等轻微卫生问题的发生。
5、异物，裂痕，损坏，摆放不整齐，错位，脱落或物品缺少，有异味等环境卫生问题的及时检查和处理。
2咖啡厅主要人员及其工作职责
2.1店长
2.1.1直接上级
专卖店店长
2.1.2管理对象
咖啡厅所辖全体员工
2.1.3基本职能
负责咖啡厅的正常运营与行政管理，监督推行正规化管理制度，考核下属业绩并实施激励和培训，核签审批部门使用物资用品，参加协调工作会议，定期召开部门例会，负责完善和提升经营管理工作、安全卫生、服务、信息反馈工作等，确保向每一位宾客提供高效服务和高质产品。
2.1.4店长工作职责与要求
1、熟悉主要目标市场，了解消费者需求，有针对性开发和提供能满足需求的'咖啡厅产品和服务。
2、管理日常工作，保证各点高质量的工作水准。
3、加强对采购、验收和储存的管理与控制，降低成本。
4、编制日常管理制度及督导层工作程序、标准，审定操作层工作程序、标准，参与咖啡厅工作计划、经营预算等，并督促和检查员工认真贯彻执行。
5、负责制定广场工作计划，筹划设计固定菜单和变动菜单，适时编制主题活动的策划、运作、推广计划书。
6、负责激励发挥全员工作积极性，监督实施各项培训计划，实施有效激励手段。
7、负责定期对下属进行绩效评估，按考核制度提出书面升降级建议。
8、负责咖啡厅、酒吧、管事部、等之间的协调工作营业点经营情况，负责督导、检查咖啡厅服务质量、生产质量。
8、负责广泛征集客人意见和建议，合理处理宾客投诉，并组织调整管理制度、工作程序并予以落实。
10、负责检查员工仪表仪容和执行规章制度的情况，按奖惩制度实施奖惩。
11、负责所辖范围内的安全管理工作，向宾客提供安全的就餐环境、食品卫生，向员工提供安全的工作环境，负责督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养管理。
12、按时参加上级组织的各种会议，并通过会议向下属传达布置工作任务，确保政令传达畅通和任务逐级落实。
13、掌握员工思想动态，解决员工工作、生活问题。
14、完成咖啡厅总监布置的各项其他任务。
2.1.5店长可行使权力
1、对本部门管理人员有选用、调配、奖惩的建议权。
2、对本部门员工有选用、调配、奖惩权。
3、有签署下属上报申购的权力，有签批下属上报的三日内休假、考勤的权力。
4、处理客人投诉时，有退换消费品的权力和打折的权力。
2.2服务员
2.2.1咖啡厅服务员工作职责：
1、自觉遵守咖啡厅内的各项规章制度，工作安排。
2、依表端装，仪表大方，着装整洁，住址参加各项例会。
3、按要求做好责任区内的环境卫生。
4、做好餐具各项补充，以使替换。
5、严格遵守咖啡厅内的服务程序。
6、熟知咖啡厅内提供的菜品和价格及特点。
7、熟知唛座内目录购物的操作流程及中奖流程，及时为顾客讲解。对于不确定的答案，严禁私自下定义给顾客答复或承诺，应第一时间咨询有关专业人员。
8、做好收台、翻台，提高多台利用率。
9、做好收尾结束工作，做好防火、防盗。
10、积极参加业务培训，不断提高服务技能。
2.2.2、咖啡厅服务程序：
1、客人达到咖啡厅时，由领位欢迎客人。
1.1欢迎客人
1)打开大门，立于领位台内。
2)见到客人走至2米外后，走出咨客台，左手握菜牌。
3)向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。
1.2询问预订：询问客人是否预订。 (预订：接受预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、联系方法和客人的特殊要求)
1.3如客人已预订，带其到事先已订好的桌前。
1.4如客人未预定，按客人要求和人数带入相应的餐桌。
1.5引导入座
1)为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入。
2)将餐巾对折成三角，铺于客人大腿上（和厅面服务员合作做）。
3)打开菜单及饮料单从右边递至客人。
4)倒退两步，转身离开，迅速回到领位台。
2、厅面服务员倒水
1)立于客人右侧。
2)用左手轻轻拿起水杯。
3)将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重。
4)将水倒八分满。
5)轻轻放置客人右手边。
3、听取点菜
1)走近客人，面带微笑，目光接触客人，站于客人右侧。
2）认真听取客人的点菜，先女后男，顺时针原则。
3）重复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。
4、落单
1)取“点菜单”（一式三联），填写桌号、人数、服务员姓名；
2)第一单为新单，以“N”表示。
3)填写饮料名称及数量。
4)把点菜单交于收款员，由收款员签字。
5)把第一联交给收款员。
6)持二、三联至吧台拿取饮料。
5、根据菜式调整餐具
1)检查点餐单上的食品、饮料，准备所需用具。
2)根据客人点餐要求，布置所需餐具。
6、根据客人用餐节奏上餐。
7、咖啡器具及配料摆放
1)将糖盅、奶盅置于餐桌中间；
2)右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间。
8、席间服务
1)随时留意顾客召唤，准备为其服务。
2）添酒水：不断添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少与1/3；用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外。
3）更换烟灰缸：烟灰缸内不能超过两个烟头，或烟灰缸内有许多杂物，站于客人右边，用右手将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面，同时拿起两个烟灰缸到托盘上，将干净的烟灰缸放回到台面上。
9、结帐
10、送客
1)为客人拉椅；
2)与客人告别，欢迎客人再次光临。
2.3吧员
2.3.1营业前准备工作
1、认真做好营业前的一切准备工作是保证正常营业运作的重要部分。
2、摆设：
1）工具摆设：工具摆设要合理，根据自己操作台的实际情况而定，要顺手可拿，方便取用。
2）杯具摆设：各类不同杯具要分类摆放整齐、美观、实用，杯底最好垫上毛巾。
3）支头酒摆设：将所有酒类分类摆放在陈列柜，陈列架等显眼的位置，垫上杯垫，防止滑落。摆放要美观，有条理。
3、开厅准备：
1）盘点：例会后拿锁匙开锁，首先盘点咖啡原料及酒水，盘查数目是否与昨日留底相同，核对领料单与货物是否相符，有出入马上汇报。
2）设备检查：一进吧台首先检查所有设备是否工作正常（如咖啡机、磨豆机、冰机、雪柜、风柜、水柜），照明是否正常，杯具用具是否到位，不够马上去找。
3）原料准备：补充咖啡原料、酒水饮料，切制配料和饰物（如橙角、柠檬片、车厘子等）检查奶浆、糖浆、红糖水、果汁等诸如此类的配料是否够用。不够马上开单领料。
4）吧台卫生：吧台应擦亮，咖啡器具，陈列柜、酒柜、操作台应擦洗干净，杯具、酒类应用杯布擦干净，地面应拖洗、擦干，保证吧台无积水，检查有无不良气味。一切参照卫生操作标准。
5）工具的准备：准备好磨煮咖啡、调酒所需的各种器具，不要到需要使用时才发现没有，影响服务质量和出品的速度。
2.3.2营业中
1、各项准备工作做好后，面带微笑，双手背后，昂首挺胸，以饱满的精神状态迎接第一位客人或第一张单的到来。
2、迅速、精致、美味的出品，认真遵照工作程序及规范工作。
3、工作中动作潇洒，仪态优美，姿势干净利落。
4、看清每一张单，绝对凭单出品，有任何疑难问题及时汇报主管予以解决，绝不能与客人或其它部门发生争执。
5、与同事及传菜员有良好的配合和沟通，达到准确快速的出品，任何情况下以出品为先。
6、严格遵照酒谱要求规范出品，做到用料正确，用量精确，点缀、装饰合理优美。
7、随时保持个人卫生和工作区域的卫生。
8、注意成本控制，杜绝浪费。
9、正确的使用礼貌用语服务宾客或与上司及同事打招呼。
1）见到客人：“晚上好，欢迎光临”！并微微鞠躬，不失时机的向客人推销咖啡厅的饮品：“您要喝点什么？”并跟进服务。
2）见到同事及上司：“晚上好！”并点头示意，不要叫同事花名，在公司范围内不说粗话。
10、维持咖啡厅的良好秩序。
1）不得招引与工作无关的人员进入吧台。
2）不与其他部门人员高声谈笑，在吧台内东倒西歪，挖鼻挠耳，做与工作无关之事。
3）不得偷吃、偷喝、偷拿、偷卖公司饮料食品，做违章舞弊之事。
11、随时检查设备运转、吧台卫生、原料供应。保持货品、器具的供应。
12、勤力、醒目、热情周到的招待宾客。
2.3.3、收吧
1、注意火灾隐患：查看各处有无烟头，机器是否关掉，插座是否松动等。
2、清洁酒吧：每天的收吧清洁工作很多重要，一来保证酒吧无卫生死角、无积水、无不良气味；二来次日开吧也相对轻松。
3、认真清点酒水及做好盘点表，开好次日营业所需货品领料单，并反复检查。
1）再次强调，每日收吧盘点极其重要，必须认真完成。
2）根据当日营业量开具领料单。
3）短缺任何物品及时汇报主管予以申购。
4）做完盘点表，签名，连同小票、领料单、电脑汇总，吧台锁匙一齐上交。
4、工作中有任何疑点、难点，及时与店长沟通，主管酌情予以解决。
5、锁好陈列柜，酒水、工具，再次检查设备运转情况。
5、各项工作确认检查无误，经主管检查确定后，写出当日工作日志交由当值主管，打卡下班。
2．4收银员
1、严格遵守商务餐饮管理中心的规章制度，加强专业技术的学习。
2、强化服务意识，端正服务态度，做到笑脸相迎。
3、规范操作电脑售饭系统，杜绝人为故障；做好每天、每月的结算、对账工作。
4、做好相关数据、密码的保密工作，确保系统安全运行。
5、积极配合做好电脑售饭系统的更新和日常维护工作。
6、处理好各类现金管理工作和各类存款服务工作。
7、有权控制非工作人员进入电脑房。
8、有权要求对破坏的就餐卡进行更换。
9、服从商务餐饮管理中心主任的领导，完成领导布置的各项临时性工作任务。
2．5采购员
1、热爱本职工作，注意市场信息的积累。
2、工作要细，采购要精，行动要速，质量要高，服务要好。
3、廉洁奉公，不徇私舞弊，不违法乱纪，勤俭节约，讲究职业道德。
4、采购必须凭采购单进行采购，金额过大或非维修材料事先应经总经理批准。
5、采购多种物品时，分轻重缓急，合理采购，不怕苦、不怕累，高效完成。大宗高额物资须经采购中心招标采购，小宗大量物资，同申购部门代表一同采购。
6、严把质量关、价格关，不采购假冒、伪劣不符合质量要求的商品，及时做好入库报销工作。
7、完成领导交办的其他工作。
一、总则
1.为了确保生产秩序，保证生产车间各项工作顺利开展，营造良好的工作环境，促进本厂发展，结合本厂生产车间实际情况，特制定本制度。
2.本制度实用于车间全体人员，具体包括车间管理人员及作业人员。
二、员工管理
1.车间全体人员必须遵守上下班作息时间，按时上下班。
2.车间员工必须服从合理工作安排，尽职尽责做好本职工作，不得疏忽或拒绝管理人员命令或工作安排。
3.全体车间人员必须按要求佩带工牌，不得穿拖鞋进入车间。
4.车间人员在工作期间不得做与工作无关的事，例如吃东西，聊天，听歌，离岗等行为，吸烟要到厂指定区域。
5.对恶意破坏工厂财产的行为或盗窃行为，不论大小一经发现，一律交行政中心严厉处理。
6.车间人员如因特殊情况需要请假，应按厂请假程序向各级主管申请，得到批准方可离开。
7.工作时间内，倡导全体人员说普通话，现场操作严禁使用侮辱性字眼，不讲脏活，在工作及管理活动中严禁有地方观念或省籍区分。
8.作业时间谢绝探访及接听电话，禁止带孩子或外厂人士在车间内玩耍或滥动设备、仪器，由此造成的事故自行承担；
9、任何人不得携带易燃易爆、易腐烂、毒品、浓气味等违禁品，危险品或与生产无关的物品进入车间。
10、不得私自携带公司内的任何物品出厂(除特殊情况经领导批准外),若有此行为且经查实者，将予严厉处理。
11、现场人员必须自律自觉，勇于检举揭发损害公司利益，破坏车间生产的不良行为，反对一切破坏现象。
三、生产管理
1.车间严格按生产计划排产，根据车间设备和人员精心组织生产，工作分工不分家，各车间必须完成车间日常生产任务，并保证质量。
2.生产流通确认以后，任何人不得随意更改，如在作业过程中发现错误，应立即停止生产，并向负责人报告研究处理。
3.员工在生产过程中严格按照设备操作规程、质量标准、工艺规定进行操作，不得擅自更改产品生产工艺或装配方法。否则，造成工伤事故或产品质量问题，由操作人员自行承担。
4.车间人员领取物料时必须持车间主管开具的领料单不得私自拿走物料。生产完成后，如有多余的物料及时退回仓库不得遗留在车间工作区域内。
5.生产过程中好坏物料必须分清楚，并要做出明显的标记，不能混料，在生产过程中要注意节约用料，不得随意乱扔物料，工具，移交物料要交际协调好，标示醒目。
6.车间人员下班时，要清理好自己的工作太面，做好设备保养工作。最后离开车间要将门窗，电源关闭，若发生意外事故，将追究最后离开者的责任以及生产主管的责任。
7.下班时(做完本工序后)应清理自己的工作台面，做好设备的保养工作，打扫场地和设备卫生并将电源关闭。
8.车间人员和外来人员进入特殊岗位应遵守特殊规定，确保生产安全；
9.员工有责任维护环境卫生，严禁随地吐痰，乱扔垃圾。
四、质量管理
1.车间员工认真执行“三检”制度(自检、互检、专检),操作人员自己生产的产品要做到自检，检查合格后，方能转入下工序，下工序对上工序的产品进行检查。
2.车间要对所生产的产品质量负责，做到不合格的物料不投产，不合格的半成品不转序。
3.严格控制“三品”(合格品、返修品、废品)隔离区，做到标示明显，数量准确，处理及时。
五、工艺管理
1.严格贯彻执行按照标准、工艺、图纸生产，对图纸和工艺文件规定的工艺参数、技术要求应严格遵守、认真执行，按照规定进行检查，做好记录。
2.新制作的工装应进行检查和试验，判定无异常且首件产品合格方可投入生产，在用工装应保持完好。
3.合理化建议、技术改进、新材料应用必须进行试验、鉴定、审批后纳入有关技术、工艺文件方可用于生产。
4、对原材料、半成品、零配件、进入车间后要进行自检，符合标准或让步接收手续方可投产，否则不得投入生产。
5、合理使用设备、量具、工位器具，保持精度和良好的`技术状态。
六、定置管理
1.定置摆放，工件按区域按类放置，合理使用工位器具。
2.做到单物相符，工序小票，传递记录与工件数量相符，手续齐全。
3.加强不合格管理，有记录，标示明显，处理及时。
4.安全通道内不得摆放任何物品，保证安全通道畅通无阻。
5.消防器材定置摆放，不得随意挪作他用，保持清洁卫生，周围不得有障碍物。
七、设备管理
1.车间设备制定专员管理；
2.做到设备管理“三步法”,坚持日清扫、周维护、月保养，每天上班检查设备的操纵控制系统、安全装置、润滑油路畅通，油线、油毡清洁，油位标准，并按照要求注油，油质合格，待检查无问题方可正式工作。
3.设备卡片、点检记录、运转记录齐全、完整、填写及时、准确、整洁。
4.实行重点设备凭卡上岗操作，做到证机相符。
5.严格设备事故报告制度，一般事故24小时内，重大事故30分钟内报生产经理或公司领导。
6.坚持八字要求，即：整齐、清洁、安全、润滑，做好“三好”“四会”。三好即管好、用好、保养好。四会即会使用、会保养、会检查、会排除一般故障。
7.遵守安全操作规程、经常保持设备整洁。并按规定加油，遵守交接班制度；管好工具、附件、不得丢失；发现故障立即停机、通知维修人员检查、处理。
8.设备运行中，要做到勤检查，勤调整，不离岗(设备运行过程中),对设备响声、温度、压力有异常时应及时处理并报告；
9.操作人员离岗要停机，严禁设备空转；
10.保持设备清洁，严禁泡、冒、滴、漏。
11.现场严禁踩、踏、敲、打设备。
12.设备应该保持操作系统，安全装置齐全可靠。
八、工具管理
1.各种工具、量具、工装应按照规定使用，严禁违章使用或挪为他用。
2.精密、贵重工具、量具应严格按照规定保管和使用。
3.严禁磕、碰、划伤、锈蚀、受压变形。
4.车间不得使用不合格或已损坏的工具、量具、道具。
九、计量管理
1.量具必须保持完好无损，零件、附件无丢失，出现情况，必须及时检验、修理、鉴定。
2.禁止使用过期或不合格量具，做到正确使用、轻拿轻放、严禁碰撞，使用后擦拭干净，叫长时间不适用时要涂油，正确放置。
3.所有在用计量器工具必须按照合格证书填写的有效期或技术中心的通知自觉及送检。
4.凡自制或新购计量工具测量粗糙工件，更不准作为他用，不得使用非法计量单位的量具，文件、报表、记录等不得采用非计量单位。
5.对不按规定使用计量器具或造成损坏、丢失者，应视情节进行批评教育、赔偿或予以惩罚。
6.凡报废的计量器具，应提出申请报技术中心审核。
7.各单位应按需求合理配置计量器具。
十、能源管理
1.积极履行职责，提倡节约，生产现场严禁水、电、气浪费现象。
2.随时检查耗能设备运行情况，杜绝泡、冒、滴、漏，消除长流水现象，严格掌控设备预热时间，杜绝空车运行。
3.未经允许不得私接耗能设备、设施、器具。
4.下班前应检查关闭水、电、气、设备等。
十一、文明管理
1.车间清洁整齐，各图表美观大方，设计合理，填写及时，清晰准确，原始记录、台账、生产小票齐全、完整、按规定填写。
2.室内外经常保持整洁、不准堆放垃圾，下班前应进行地面清洁、设备保养、规范物品摆放。
3.严禁私自撕毁公司公布的各项通知、规定，严禁在现场各白板上乱涂乱画。
4.车间内工位器具、设备附件、工作台、工具箱、产品架各种搬运小车等均应制定摆放，做到清洁有序。
5.车间合理照明，严禁长明灯，长流水等现象。
6.车间内设备、管道、墙壁不允许随意贴胶带。
十二、安全管理
1.车间应做好安全宣传教育，安全防范保障工作，贯彻“安全第一、预防为主”的思想。
2.员工必须掌握本岗位安全操作规范，熟悉设备性能特点，按照操作规程作业。
3.经常产开安全活动，定期进行安全检查，认真整改、消除隐患。
4.按规定穿戴好劳保用品，认真执行安全生产文件。
5.特殊工种作业应持特殊作业操作证上岗。
6.学徒工，实习生及其他学员上岗操作应有师傅带领指导，不得独立操作。
7.非本工种人员或非本机人员不准操作设备。
8.消防器材要明确灵敏可靠，定期检查更换(器材、药品),有效期限标志明显。
9.消防栓1米内不得摆放任何东西，且消防通道、安全通道必须时刻保持畅通。
10.员工须熟悉消防器材的位置和掌握其使用方法，熟悉安全们位置和疏散路线。
十三、考核管理
1.车间做到奖罚分明，账目齐全，考核、分配公平，公正。
2.对公司员工的职业道德、工作能力、工作态度和业绩做出适当的评价，作为合理使用、奖罚及培训的依据，促使增加工作责任心，激发上进心，调动员工的积极性和创造性，提高公司的整体效益。
1.目的
为加强企业管理，强化员工的纪律观念。
2.适用范围
适用于公司各部门的员工。
3.考核方式及管理
3.1各部门由考勤员专门负责考勤的原始记录及月汇总工作，每张考勤表上要注明部门、班组及有关详细说明材料。
3.2考勤员要实事求是，做到每天考勤，填写正确、清楚，每月最后一天进行考勤，原始记录汇总及考勤汇总表填写后交部门经理审核签字，每月2日交总经办。
3.3员工应按时上下班，工作时间开始后，十五分钟之内到班者为迟到，处以15元罚款，超过十五分钟以旷工半日论处。提前下班者为早退，处以十五元罚款，超过十五分钟以旷工半日论处。
3.4若发现考勤员有弄虚作假行为，一次口头警告，二次开过失单，三次劝退。由于考勤员失职而造成的差错，一次口头警告，二次扣罚考勤员20元，达到三次者发过单。
3.5员工因故请假，均应填写个人专用请假卡，按人事权限逐级审核，专用请假卡由考勤员保管，总经办定期检查。
3.6未请假或假满未及时续假不到岗者以旷工论处。旷工均开具过失单，连续旷工三天作为自动离职处理。
4.加班加点考勤管理
4.1加班加点的条件
4.1.1必须利用休息时间或节假日进行设备维修或公用设施等临时发生故障，必须进行抢修的。
4.1.2为完成下达的紧急任务而在规定时间内无法完成的。
4.1.3因工作需要在节假日内不能间断工作的。
4.1.4其它特殊情况下，必须要求加班加点的。
4.1.5管理人员因工作需要延长工作时间。属工作范围的事因没能完成需要加班。均不作加班。
4.2加班加点的审批
4.2.1加班报批的原则
4.2.1.1加班需完成的工作量必须与加班工时相符。
4.2.1.2严格遵守加班审批程序。
4.2.2加班审批程序
4.2.2.1零星加班：指员工在正常工作时间以外需进行加班。领班填写加班申请单──部门经理签署意见──总经理核准──部门考勤员作为考勤依据。
4.2.2.2集体加班：为完成公司下达的任务，需以部门或班组为单位组织加班，由部门经理起草加班报告(写明计划完成工作量及人员安排)──总经理核准。
4.2.3加班单的管理，每月2日由考勤员将部门上月加班单汇总报送总经办。
4.3 各种假期的报请及核准审批
4.3.1 病假：
4.3.1.1员工病假需出具医务室医生的病假证明，突发性病况允许就近医疗，过后出具急诊证明。
4.3.1.2患重大疾病需长期治疗者，根据本人实际参加工作年限和本公司工作年限，给予三到十二个月的医疗期。
a)实际工作年限十年以下，在公司工作年限五年以下的。为三个月，五年以上的为六个月。
b)实际工作年限十年以上，在本公司工作年限五年以下的为六个月，五年以上十年以下的为九个月。
c)医疗期满后按劳动合同规定办理有关手续。
4.3.2事假
4.3.2.1请假审批权限范围
a)请事假在3天之内，由部门经理批准。
b)请事假在3天以上，5天以内，由分管副总经理批准。
c)因特殊情况请事假5天以上，报总经理批准。
d)部门副经理以上请事假报总经理批准。
4.3.2.2请事假一般不得超过5天，原则上全年不得超过十四天。
4.3.3婚假
4.3.3.1员工婚假先要写申请和递交有关证明，总经办审核后再由部门经理批准，方可休假。
4.3.3.2符合《婚姻法》规定婚假为三天，符合晚婚晚育规定婚假为十五天。
4.3.3.3婚假一次性休完，不能分开使用。
4.3.3.4非合同员工不享受婚假。
4.3.4妊娠
4.3.4.1女员工妊娠，从四个月起作产前检查到生产约8-10次。凭医生出具的证明适当增加。
4.3.4.2每次检查根据医院出具的产前检查证明可享受2-4小时公假。
4.3.4.3非合同员工不享受妊娠假。
4.3.5产假
4.3.5.1符合计划生育规定，可享受产假90天。晚婚晚育者可享受产假120天。难产者增加产假15天。多胞胎多生一人增加产假15天。
4.3.5.2符合晚婚晚育者，男方可享受护理假7天，请护理假时，男方凭女方单位工会出具的护理证明，经批准后，在婴儿满月前一次性休完。
4.3.5.3对避孕失败人流的员工，根据市级以上医院的证明及有关规定享受产假。
4.3.5.4非合同员工不享受产假或护产假。
4.3.6丧假
4.3.6.1员工直系亲属(含祖父母、外祖父母、父母、配偶及子女)死亡享受三天丧假。员工请丧假，填请假卡，交总经办审核后，再由部门经理批准后方可休假。
4.3.6.2非合同员工不享受丧假。
4.3.7工伤假
凡在工作时间内，因意外事故，造成伤残的员工，经劳动部门有关医院签字确认为工伤的，按签订的用工及国家有关规定享受待遇。
4.3.8法定假日按国家规定执行
法定假内，因工作需要，符合加班条件的按《劳动法》规定发放加班工资。
4.3.9出差员工因公出差，应先填写申请报告，由部门经理核准，报分管副总经理批准方可。
4.3.10公司实行奖励年休假制度，对于年度表现优秀的员工和各岗位骨干奖励休假作为带薪工作时间。
4.4 考勤查询：员工如遇对考勤有疑问，可到部门考勤员处查询。
一、本制度是处理涉及机密的文件及其机要事项而制定。
二、本规定中所称机要是指不得泄露事项，凡符合下列条款之一者均属于此。
1、关于重要决策或计划。
2、关于人事问题。
3、关于会议重要的讨论事项。
4、关于业主或租户的档案资料。
5、契约、协定或根据协商而决定的事项。
6、特别指定的事项。
三、机要文件按保密等级可分为以下三种：
1、秘密。不能向相关人员以外者公开。
2、机密。不能向外公开。
3、绝密。不能向特别指名的。最小范围内的工作人员以及承办人员以外者公开。
四、机要文件、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门的负责人负责。
五、机要文件由其制发部门制成正、副本两份，一份由制发部门分类加以保管，另一份由所管部门的负责人保管。
六、机要文件的制发部门应备有发文簿，文件发至有关部门时，必须有收件人签字。
七、机要文件来往传递（包括传真），应指定专人传接或采取亲启信函方式进行。
八、机要文件须经制发部门负责人同意后方可复制。机要文件复制时，制发部门应将复制件数量在原件或副本上详细记录，并在发文簿上记载复制件的去向。
九、秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事项，由制发部门负责人负责，由专人进行分发和传送。
十、机要文件及其相关草案、其他无用资料的销毁，由所管负责人负责销毁。
公司是员工进行具体业务的平台，公司为广大员工搭建了不可复制的优质舞台，员工应该充分地了解并认同企业文化，维护公司形象，为公司发展高度负责，不敷衍，不推脱，使员工和公司得到共同的`发展，公司制定了以下严格的规章制度，望各位员工自觉遵守！
一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神，塑造个人形象和维护公司形象、利益，员工应服从管理，服从分配，不得损害公司形象、泄露公司机密，不得用公司以及和公司有关的词语申请、注册个人帐户。房地产中介以信息制胜，员工在工作中必须严守公司的商业机密和房源客户信息，不能损害公司和客户的利益。严禁将公司信息泄露，严禁做私单，一经发现扣除所有工资提成开除并赔偿公司所造成的损失。
二、上班不得迟到、早退、矿工；上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象。
三、公司实行轮流值班制度，员工要服从安排并完成该时段要求完成的工作，不互相推诿。卫生实行分工制，必须做到随时整洁清爽。
四、认真听取每位客户的意见和建议，损害公司财物者照价赔偿，偷窃公司财物者驾驭公安部门处理。
五、员工服务态度：
热情接待每一位客户（您好！欢迎光临！请问有什么可以帮您？）做好积极、主动、热诚、微笑的服务。
1、按时上下班，提前请假，假期按当天工资扣除/天，不得无故迟到、早退、旷工（旷工一天者，罚款100元，迟到罚款10元，迟到时间超过半小时者作旷工处理，并罚款50元，当月内累计超过三次者视为自动离职。迟到、早退、旷工、请假均扣发当月全勤奖）。
2、各级员工必须服从领导的工作安排和调度，及时完成上级指派的工作任务，不得无故拖延或拒绝。
3、不准与客户拉关系，帮助客人徇私舞弊，不得向索要喜钱和食物，一经发现扣发当月工资，情节严重者立即开除。
4、所有员工在工作期严禁污言秽语，消极怠工，打盹、看书嬉戏及吃零食并不得聚集或成群闲聊。（发现一次罚款5元）
5、卫生注意保持，烟缸随时清理，客人下机后及时清理现场。
6、未得上司许可，严禁擅自离开工作岗位。（发现一次罚款5-20元）
7、严禁透露机台运行情况及客人输赢情况，发现立即开除。
8、当班服务员要准确记录机台故障，及时通知技术修。
9、要不断巡视所管辖场地，严密观察防止隐患，发现苗头及时处理。
10、所有员工要不断提高工作技能，提高服务质量。团结友爱、相互帮助、相互学习、不得相互绊弄事非。
11、交班时搞好卫生，交清帐目，分清责任。
12、不得对外宣传本电玩城机密事件一但发现扣发当月工资，开除并追究肇事者法律责任。
13、未经管理人员同意，不得私配公司钥匙或私自开启设备。一经发现扣发当月工资并追究肇事者法律责任。
14、服务员辞职需提前半月告知管理人员，离职当天交还场地物品，并结算，工资如未提前告知识为自动离职。
15、以上制度互相监督执行，举报有奖，违者必罚。
16、以上制度严格执行，如有违反，立即执行，当天兑现。
特此警告：下班人员未经过店长私自（花钱）玩游戏机，扣除当月工资及开除。
“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。本文从“客户第一接触点”员工的意识提高，满意度调查，情绪感染理论浅探通信“客户第一接触点”员工的管理。
1.前言
随着3G牌照的发放和强劲对手的加入，移动通信市场已全面进入买方市场。在产品同质化、管理标准化的新形势下，保住老客户、争夺新客户等营销服务工作都更加依赖“客户第一接触点”员工的有效落地。
“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。可是，现有的传统的绩效考核方法由于其本身的复杂性、逐级传递的衰减性，对该类员工约束或激励效应都不明显，员工感知较弱，生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形式，绩效杠杆作用难以发挥。
2.“客户第一接触点”员工的意识提高
2.1建立整体产品服务观
“客户第一接触点”员工必须突破产品有形实体的概念范畴， 建立起整体产品的服务观念。服务经济的市场环境要求“客户第一接触点”员工必须明确自己的服务身份，并为自己找到合适的服务位置，竭尽所能以良好的服务理念，独有的服务方式，高度责任感的服务举措，去给客户创造温馨的购物环境，愉悦的购物体验和难忘的购物经历，最终才能以服务营销获取自身的竞争优势。
2.2构建一体化服务：售前服务、售中服务和售后服务
实践中“客户第一接触点”员工应做到不拘一格，围绕着以提高客户回头率和忠诚度为中心， 不断扩展售前、售中、售后服务的。无形部分，加大服务力度，体现服务特色，使客户能切实感受到物超所值，以赢得竞争优势。特别是在情感消费日呈主流的时代，通信运营商必须明白，服务不仅与商品使用有关，而且与客户的情感联系相通，要想把客户的一次偶然购买行为变为多次必然的购买行为，由“买谁的都可”变为“非此不买”，经营者与客户的关系就不能仅仅停留在买卖层次上，而要进一步视客户为自己一生的朋友来看待，去努力培养出“自己人效应”。
2.3实施营销服务方式———个性化服务
美国消协主席艾拉。 马塔拉说：“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费时代即将结束”。可以预见， 对此，要求“客户第一接触点”员工服务必须强调以人为本，即要由“客户请注意” 的传统经营思想转变为“请注意客户”的现代服务营销理念。在个性化消费时代，“客户第一接触点”员工建立起与客户之间的“一对一”关系，根据不同价值的不同需求的客户喜好设计、定制他们想要的产品和服务， 凸现专门化、个性化特征，就能推动商品很快地普及和流行，从而提高通信运营商对市场的快速反应能力，赢得市场先机和厚利，自然也就为通信运营商带来了勃勃的生机与活力。
3.提高“客户第一接触点”员工服务的满意度
面对日趋激烈的市场竞争，如何加强客户服务，提高客户满意度，已经成为通信运营商的重中之重。为了提高客户忠诚度，树立品牌形象，通信企业纷纷开展客户满意度调查，特别是针对“客户第一接触点”员工的服务满意度的调查。
3.1“客户第一接触点”员工的客户满意度
客户满意度是客户对企业和“客户第一接触点”员工提供的产品和服务进行的综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度。作为测评服务质量的指标之一，客户服务满意度是衡量客户对服务认可程度的有效工具。客户服务满意度是以客户的体验来衡量员工服务水准的，服务水准越高，则客户服务满意度将会越高，反之亦然。“客户第一接触点”员工的服务直接反映了客户对员工的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。“客户第一接触点”员工的客户满意度可以分为外部满意度和内部满意度。
外部满意度是由通信运营商聘请专业调查公司，设计专业的调查问卷，通过计算机辅助电话调查完成。内部满意度是由员工的客户服务部门通过回访调查通信售后服务的各个环节，进行质量跟踪并经过数学加权平均得出的，内部满意度关注的是客户体验。
3.2“客户第一接触点”员工内部满意度调查方法
“客户第一接触点”员工进行内部满意度调查可以及时衡量自身的服务水平，监控各个服务环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱，加深客户对于员工的印象，增加机会，为此，员工需要实时监测客户对于服务的满意程度。
内部满意度调查方法有电话调查、手机短信跟踪、信件直邮、当面的问卷调查等几种方式。基于现在手机通讯的高度发达状况，以及电话调查方便、快捷、容易确认，双向沟通特点，大多数内部客户服务满意调查均采用服务后3 天之内的电话跟踪回访的调查方式。
3.3“客户第一接触点”员工客户满意度指标管理与提升
为了有效提高客户服务满意度，根据内部满意度调查结果，服务部门负责人应对服务部各岗位制定相应的内部满意度指标。对于内部满意度调查问卷的明细项目，需要结合外部满意度调查的劣势项目来确定。这样就可以更加有效地利用外部满意度调查结果。对于内部满意度指标管理，服务经理应制定外部满意度调查报告中各细分问卷的满意度指标，并落实到相应人员，应分别对前台主管、服务顾问、技术总监、客服专员等岗位制定满意度指标。对指标完成情况应定期进行分析，针对指标完成情况不好的项目进行原因分析，并采取相应的改进措施。客服主管应定期与服务负责人沟通，结合外部满意度调查结果中的劣势项目设计确定内部满意度调查的问卷。由客服人员在回访时做好记录，定期分析汇总客户反馈的意见，进行数理统计分析，编写《回访报告》。服务负责人要定期与相关人员沟通满意度调查结果及存在的问题，探讨改善措施，对于客户抱怨出现较多的项目制定针对性的改进措施。
4.“客户第一接触点”员工的情绪感染理论运用
情绪是心理学研究的一个重要领域，并且得到了营销学者的广泛重视。情绪是人们对客观现实的一种反映形式，是一种情感状态；情绪是与身体各部位变化有关的身体状态，是明显或细微的行为，它发生在特定的情境之中；情绪是一种多维度、多形态、多功能的复合体，是人们非常复杂的心理过程。由此可见，客户的情绪在其消费过程中发挥着重要作用。
4.1 情绪感染理论
Cacioppo和Rapson（1992）最早把这一现象上升为理论高度并加以研究，认为个体在交互过程中，会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情、动作、声音、姿势和行为等，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为“情绪感染”，并进一步将情绪感染定义为一种自动的模仿和同步于他人的表情、动作、声音、姿势和行为的倾向性，其结果往往使得情绪聚合并统一。
4.2 情绪感染在服务消费中的理论解释
客户模仿“客户第一接触点”员工情绪和行为的反应是人类的本能，是基于大脑基础结构的一种先天性适应功能。 “客户第一接触点”员工真实内在的情绪更容易被客户捕捉并模仿，僵化的职业化笑容并不能起到感染作用，只有从内心产生的真实情绪才能感染客户。另外，“客户第一接触点”员工内心真实的情绪也不能被隐藏，常常会通过自己的面部表情、语言、行为等表露出来，而这种情绪往往更容易被客户感知。个体间具有不同的情绪感染敏感度，而女性对他人的情绪状态更加敏感，男性更加理性，思维更具逻辑性，所以女性客户比男性客户更容易受到“客户第一接触点”员工情绪、行为等方面的感染。
4.3 服务企业激发客户积极情绪的策略
树立管理客户情绪的意识；加强“客户第一接触点”员工管理；将情绪感染理论运用于企业内部营销管理；培养良好的企业文化
5.总结
“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。所以要加强移动通信“客户第一接触点”员工的管理。